Ako zvládnem sťažnosti zákazníkov v prívese na jedlo na kávu?

Hej! Som majiteľom prívesu na kávu a dovoľte mi povedať vám, že riešenie sťažností zákazníkov je len časťou hry. Spustenie mobilného kávového kĺbu je super zábava, ale prichádza tiež so svojím spravodlivým podielom výziev, najmä pokiaľ ide o udržanie šťastia každého zákazníka. V tomto blogu sa podelím o to, ako zvládnem tých, ktorí nie - tak - skvelé chvíle, keď zákazník nie je spokojný.

Po prvé, povedzme si o dôležitosti počúvania. Keď sa ku mne zákazník priblíži so sťažnosťou, prvá vec, ktorú robím, je zastaviť to, čo robím, a venovať im plnú pozornosť. Robím očný kontakt, prikývnem a nechám ich vyliať ich sťažnosti. Mohlo by to byť niečo také jednoduché, ako je káva príliš horúca alebo príliš studená, alebo sa im nepáčila chuť jedla, ktorú si objednali. Nech je to čokoľvek, nechám ich hovoriť bez prerušenia. To im ukazuje, že rešpektujem ich názor a že ich obavy beriem vážne.

Napríklad, raz ku mne prišiel zákazník a povedal, že ich latte mala príliš veľa peny. Namiesto toho, aby sme sa dostali defenzívne a hovorili niečo ako „Takto to robíme,“ len som počúval. Povedal som: „Je mi veľmi ľúto, že sa vám tvoja latte nebavila. Môžete mi povedať niečo viac o tom, čo by si chcel, aby to bolo nabudúce?“ Tento jednoduchý akt počúvania spôsobil, že sa zákazník cítil počuť a otvoril dvere pre produktívnu konverzáciu.

Po počúvaní je čas empatizovať. Dal som sa do topánok zákazníka a snažím sa pochopiť, ako sa cítia. Ak za produkt zaplatili dobré peniaze a nesplnili ich očakávania, je to frustrujúce! Poviem veci ako: „Úplne to chápem. Bol by som tiež sklamaný, keby som dostal drink, ktorý nebol na par.“ Empatia prechádza dlhou cestou rozptýlením potenciálne napätej situácie. Ukazuje zákazníkovi, že som na ich strane a že chcem veci napraviť.

Keď som počúval a vcítil sa, je čas prísť s riešením. To je miesto, kde sa moje vedomosti o mojich výrobkoch a službách skutočne hodia. Ak bola káva príliš chladná, ponúknem ich, aby sa okamžite stali čerstvými. Ak sa im jedlo nepáčilo, mohol by som im ponúknuť inú položku alebo zľavu pri ďalšom nákupe. Niekedy len ponúknuť úprimné ospravedlnenie a malé gesto, ako je bezplatný cookie, môže zmeniť negatívny zážitok na pozitívny.

Nezabudnite tiež nadviazať na zákazníka. Po implementácii riešenia sa ich opýtam, či sú spokojní. To ukazuje, že mi záleží na ich dlhej - termínovej spokojnosti a nielen o tom, že ich v tejto chvíli nechajú šťastne. Napríklad, ak prerobím ich kávu, poviem: „Tu je tvoja nová latte. Dúfam, že tento je viac podľa tvojho vkusu. Ako to ochutnávka?“

Poďme teraz hovoriť o niektorých bežných sťažnostiach, ktoré dostávam a ako s nimi konkrétne zvládnem. Jednou z najbežnejších sťažností je čas čakania. Prevádzkovanie prívesu na kávu znamená, že niekedy môže byť linka dlhá a zákazníci musia čakať. Keď sa zákazník sťažuje na čakanie, najprv sa ospravedlňujem. Hovorím: „Je mi veľmi ľúto dlhého čakania. Dnes sme boli zaplavení, ale snažíme sa, aby sme vašu objednávku čo najrýchlejšie dostali.“ Potom by som im mohol ponúknuť malú motiváciu, ako voľný záber chuti v káve, aby nahradil čakanie.

Ďalší spoločný problém súvisí s kvalitou kávy. Ak zákazník povie, že káva chutí, okamžite ich požiadam, aby opísali chuť. Je to príliš horké, príliš slabé, alebo má zvláštnu dochuť? Na základe ich opisu dokážem zistiť, čo sa mohlo pokaziť. Možno boli fazuľa príliš v poriadku alebo teplota vody bola vypnutá. Potom ponúknem, aby sa z nich vytvoril nový pohár pomocou rôznych nastavení alebo inej dávky fazule.

Pokiaľ ide o sťažnosti týkajúce sa potravín, ako je to sendvič, ktorý je vlhký alebo pečivo, rýchlo ponúkam náhradu. Poviem: „Je mi to veľmi ľúto. Dovoľte mi, aby som ti okamžite dal čerstvý.“ A uistite sa, že sa budem zdvojnásobiť - skontrolovať kvalitu výmeny pred tým, ako ho poskytnem zákazníkovi.

Teraz chcem chvíľu hovoriť o vybavení a prívesoch, ktoré používam. Spolieham sa na niekoľko skutočne skvelých prívesov, aby som mohol fungovať hladko. TenPrívesje absolútny klenot. Má elegantný dizajn a je super funkčný. Má všetok priestor, ktorý potrebujem na ukladanie kávových zŕn, potravinových ingrediencií a vybavenia. TenPrívesje tiež úžasný. Je špeciálne navrhnutý pre operácie kávy so všetkými správnymi súpravami - UPS na varenie perfektného šálky. A8.5 x Concession Food Trailerje skvelé, keď podávam väčšiu škálu potravín. Je priestranný a dobre - organizovaný.

Riešenie sťažností zákazníkov nie je vždy ľahké, ale je to nevyhnutná súčasť prevádzkovania úspešného podnikania s prívesmi na kávu. Počúvaním, empatizáciou a príchodom s riešeniami som bol schopný zmeniť mnohých nešťastných zákazníkov na lojálnych. A so správnym vybavením a prívesmi som lepšie vybavený na to, aby som zvládol deň - denné operácie a v prvom rade minimalizoval šance na sťažnosti.

Ak ste na trhu s prívesom na kávu alebo máte nejaké otázky týkajúce sa prevádzkovania mobilnej kávovej firmy, rád by som sa rozprával. Či už práve začínate alebo sa snažíte upgradovať svoje súčasné nastavenie, môžem zdieľať svoje skúsenosti a ponúknuť niekoľko tipov. Neváhajte a natiahnite sa a začnime konverzáciu o tom, ako môžeme urobiť z vášho prívesu na kávu, aby sa snívala o snívaniach.

Odkazy

• Osobné skúsenosti z prevádzkovania podniku prívesov na kávu.
• Všeobecné znalosti osvedčených postupov služieb zákazníkom v potravinárskom priemysle.